• технология исследования: как это происходит? ...
• области применения Mystery shopping ...
• сроки и стоимость работ ...
• этапы работы над проектом ...

В Ваш магазин, салон, офис приходит (или звонит) под видом обычного покупателя специалист по оценке качества сервиса (т.н. таинственный или тайный покупатель). По результатам этого посещения им заполняется анкета (разумеется, позже), содержащая заранее оговоренные с Вами параметры оценки. На основании анализа этих анкет подготавливается аналитический отчет и передается Заказчику.

Проверка может происходить (в зависимости от цели исследования и специфики работы Вашей компании):

• Лично
• По телефону
• Через web-сайт, по электронной почте.

Проверки могут носить единовременный либо долговременный характер. Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают, что любой посетитель может быть Таинственным покупателем.

наверх...

Mystery shopping можно использовать для:

• мотивации персонала (периодически проводимые исследования, о которых проинформированы все сотрудники компании, держат их в тонусе — ведь возможно, именно сейчас они обслуживают тайного покупателя);
• аттестации персонала (по результатам исследования можно принимать решения о необходимости обучения и ротации персонала, продвижения по службе и премирования лучших сотрудников);
• проверки персонала на честность (исследование позволяет выяснить, не обманывают ли Вас Ваши сотрудники при облуживании клиентов);
• проверки соблюдения стандартов обслуживания клиентов (соответствует ли поведение сотрудников при общении с клиентами стандартам, принятым в Вашей компании);
• сбора информации о маркетинговом комплексе конкурентов (ассортимент, цены, специальные программы, скидки, …).

Наш опыт

Мы имеем опыт проведения исследований с использованием методики Mystery shopping в следующих отраслях и сферах деятельности:

• Автосалоны
• Банковские услуги
• Розничные магазины
• Производители различного оборудования
• Поставщики услуг и комплексных решений в сфере B2B

наверх...

Ориентировочные сроки и стоимость выполнения типового проекта можно посмотреть здесь…

В каждом конкретном случае сроки и стоимость рассчитываются, исходя из:

• Числа визитов;
• Количества оцениваемых в ходе одного визита характеристик.

Кроме того, некоторые параметры проекта также могут влиять на его стоимость в сторону понижения либо повышения:

Параметры, снижающие общую стоимость проекта:

• Объем заказа (несколько типовых визитов);
• Заключение договора на длительный срок (осуществление периодических проверок в течение 6 месяцев и более);
• Наличие у клиента четких стандартов обслуживания.

Параметры, повышающие общую стоимость проекта:

• Большое количество критериев оценки (более 20);
• Жесткие требования к тайному покупателю (высокий статус, наличие автомобиля, глубокие знания в какой-либо области);
• Сложность обеспечения «легенды» или прикрытия (наличие определенных документов, визиток, работа в какой-либо компании);
• Обязательная покупка в ходе исследования;
• Аудиозапись и фотосъемка объекта оценки.

наверх...

1. Разработка критериев оценки персонала (на основе действующих внутри Вашей компании стандартов). Если таких стандартов нет, необходима предварительная проработка и внедрение стандартов.

2. Определение основных параметров проекта: количества объектов, подлежащих оценке, количества оценок каждого объекта, частоты оценок, способа взаимодействия тайного покупателя с продавцом.

3. Разработка бланка оценки (анкеты) и инструкций для тайных покупателей.

4. Определение требований к тайным покупателям (на основе портрета типичного клиента заказчика исследования) — для получения достоверной информации тайные покупатели не должны отличаться по основным характеристикам и модели поведения от реальных клиентов Вашей компании.

5. Разработка и согласование легенды, отбор и инструктаж тайных покупателей.

6. Проведение исследования с последующим заполнением анкет.

7. Обработка и анализ полученных данных, подготовка аналитического отчета.

8. Презентация отчета, встреча с Заказчиком и обсуждение результатов исследования.

наверх...

Если Вы не нашли ответов на свои вопросы — звоните или пишите нам, мы с удовольствием Вам ответим.